About Telma


8megaAvec deux adolescentes en vacances à la maison il y a deux comptes qui explosent : les goûtés et la connexion internet. Les terminaux du coup sont soumis à rudes épreuves en terme de multi-threads avec en simultané Skype, chat sur FB ou Google+ et un film ou une vidéo de musique en streaming et tout cela multiplier par deux voire par trois, tous les jours. On se dit alors qu’on a un Adsl illimité alors pourquoi pas?

Jusqu’au mois de juin, c’est du nickel chrome, tout passe. Et puis depuis à peu près le 15 juillet, pouf, la connexion se rétame gravement. Donc on commence à râler sur les médias sociaux et comme les améliorations n’arrivent pas par incantation, alors on se permet de contacter le service client. Et là, on tombe sur la « première ligne de défense » de Telma qui est le service le plus horrible que je n’ai jamais entendu. C’est vraiment le type de situation qui vous fait péter un câble. Jugez-en plutôt.
Vous appelez donc pour faire votre réclamation et on vous promet de vous rappeler. Ok, jusque là , on est dans un processus client, on accepte. Le lendemain une voix mielleuse vous appelle et vous vous dites que 24 heures de délai de réponse c’est acceptable. Et puis après la salutation, la cata commence. On vous annonce que vous avez atteint votre limite de bon usage, Fair Use Policy qu’ils appellent cela, avec un plafond de flux à 40 Go. Ayant pris le soin de lire mon contrat entre temps, je me permets d’objecter:
– Mais cette limite n’existe pas dans mon contrat madame.
– Azonao zaniiy, izy io annn, on s’excuse de ne pas avoir pu vous avertir plus tôt zany, mais sachez dorénavant que ça existe depuis le mois de janvier 2013. Azonao?
Je n’ai pas pu m’empêcher de m’énerver face à une telle réponse. Dans ma tête j’entendais le claquement du chargement d’un shotgun calibre 12 avec des chevrotines et me voyais lâcher les huit coups du chargeur sur mon interlocutrice. En plus, quel que soit l’argument que j’avançais, elle bouclait sur cette phrase en commençant par zozoter sur son « azonao zaniiiyy ». Après quelques longs moments de silence, je me suis dit, soit cette fille vient de se faire lobotomiser, soit elle doit lire mécaniquement un script (canevas de réponses pour call center). Et je comprends rapidement que se décharger sur elle ne changera strictement rien. Je demande alors ce que je devais faire pour ne pas avoir cette limite de 40 Go, et là, c’est le kakato :
Zay indray zany ann, seule une intervention en haut lieu pourra vous faire sauter cette limite monsieur.
Ma pulsation cardiaque ne doit pas être loin des 200 bpm et je respire aussi fort et aussi vite qu’une femme en train d’accoucher pour essayer d’éviter de m’en prendre une deuxième fois à la « miauleuse » de service. Une formule de remerciement sort automatiquement de ma bouche car c’était ça ou l’insulter sèchement avant de raccrocher.

J’ essaye alors de passer à niveau de responsabilité supérieure en me disant qu’il est impossible qu’il ne puisse pas y avoir de solution à ce problème. Et on obtient un niveau de service et de compréhension bien meilleur, qui vous explique que le « seuil de bon usage » est une mine planquée dans l’article 14.2 du contrat qui dit ceci :
Tout abus, ou tout usage intensif non conforme à l’usage normal du Service donne droit à TELMA d’ajuster les débits en fonction des volumes de données téléchargées pour désengorger le trafic. Le client reconnaît que s’il souhaite un débit internet garanti ou effectuer des transferts de données volumineux, il doit souscrire à une offre spécifique ou entreprise avec garantie de débit, afin d’éviter de porter atteinte au service offert aux autres abonnés. Un usage intensif, abusif, dénaturé ou frauduleux et non conforme à un usage à titre de particulier, familial ou à titre privé, pouvant entraîner la limitation, voire la suspension du service, nonobstant tout recours.

Pour Telma donc, avoir deux ados à la maison relève d’un état abusif, dénaturé, voire frauduleux. Or je pense que tant que le mariage mixte n’est pas interdit, la procréation comme l’éducation des enfants adolescents chez soi font parties de la normalité pour un couple hétéro. Ne connaissant pas les règles internes de Telma, je me garde de faire la réflexion à mon interlocutrice qui s’efforce d’être efficace et aimable.
Comme j’en ai marre de polémiquer en ce moment, je remarque juste qu’il s’agit d’un abus d’interprétation de dire qu’au delà de 40 Go, l’usage est abusif ou frauduleux, d’autant plus que ce plafond n’a jamais été évoqué nulle part. Je demande alors de changer de formule où on ne me traitera pas de dénaturé ou de fraudeur. C’est aussi une façon de reconnaître implicitement notre grande capacité à avaler de la connexion. Et bien sur, la formule existe belle et bien, sans avoir à intervenir d’une manière ou d’une autre « en haut lieu ». On verra à partir de septembre ce qu’il en est de cette nouvelle formule.

Deux remarques cependant :
1. Tout le monde reconnaît que Telma est moins cher que son concurrent de la famille des rutacées. Et quand la connexion est normale, le provider national n’a rien à envier à ses autres concurrents. Il est alors complètement inepte de planquer des closes de ce genre, d’autant plus qu’elles sont parfaitement justifiables tant qu’on ne tabasse pas le client par surprise.

2. La qualité de « la première ligne » du service client Telma est la plus mauvaise que je n’ai jamais rencontré de ma courte vie. Après la gestion de la transition, je pense que c’est la plus mauvaise chose qui existe à Madagascar actuellement. Comment se fait-il qu’on puisse sortir des réponses aussi idiotes et surtout qu’on ne connaisse même pas sa gamme de produits à ce point? Tsy azoko mihitsy e!

C’est pour cela messieurs les dirigeants de Telma qu’on crie au foutage de gueule de votre part car, pour nous clients lambda, les réponses inqualifiables de cette « première ligne » sont la traduction de votre inconsidération de vos clients.

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6 commentaires pour About Telma

  1. Je dirais qu’il s’agit d’une interprétation abusive des clauses du contrat, de plus une modification de ce dernier sans pour autant aviser les usagers afin de leur proposer un avenant (en janvier 2013 en l’occurrence) je trouve cela assez moyen, je suis client de moov, je ne dépasse pas les 40go mais j’adhère au fait que leur hotline est on ne peut plus mauvaise. C’est fou ce que j’ai pu pondre comme articles : ici http://tmblr.co/ZsxvsxJagwfI, ici aussi http://tmblr.co/ZsxvsxIhNVIU et pas mal d’autres encore.
    Je souhaite un très bon surf et un très bon download à vos gamin(e)s

    http://falyfamalagasy.tumblr.com
    http://twitter.com/falyfamalagasy

  2. avylavitra dit :

    […] Et bien sur, la formule existe belle et bien, sans avoir à intervenir d’une manière ou d’une autre « en haut lieu ». On verra à partir de septembre ce qu’il en est de cette nouvelle formule.[…] Est-ce qu’on pourra avoir de plus amples explications sur la formule avancée par TELMA, s’il vous plait?

    • andrianjorar dit :

      210.000 ar au lieu de 129.000 ar et un plafond de 200Go au lieu de 40Go. Et une connexion à 20 Mb avec le serveur local de telma au lieu des 8 de base. Mais pour l’instant c’est la mouise, rien ne marche fa misy simba hono ny cable sous marin

      • avylavitra dit :

        efa depuis 2008 aho no tao amin’ny TELMA ny internet, CDMA tamin’izany dia nikisaka miandalana tamin’izao endriny ankehitriny izao. Fa ny olana dia toy izao hatrany no fomba fitondrany ny mpanjifany: vokisana laingalainga sy fitaka toy io. Ekena fa sur le marché aloha dia mbola azo lazaina ho manana ny toerany zareo raha oharina amin’ny prix/volume ho an’ny hafa. Saingy ilay vitesse no anafaizany antsika hatrany. Ary izay angamba no mahatonga azy mihevi-tena ho tsimatimanota tahaka io.
        Fa rehefa mijery an’io 210.ooo Ar resahanao io aho, tsy efa ilay offre Pro/Entreprise ve io? Efa namporisihany hirotsaka tamin’io aho mantsy fa nolaviko, satria Particulier à 8 Mo no contrat nataoko hoy aho

      • andrianjorar dit :

        Ie pro entreprise

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