BNI : une banque de qualité?


Il y a de cela une semaine j’ai écrit un mail à large diffusion pour dénoncer un incident qui s’est produit entre ma banque et moi : en gros, on me débite un retrait sur un distributeur, que je n’ai jamais effectué.

L’incident aurait été bénin si :

  • la banque n’avait pas mis trois semaines pour réagir à ma réclamation malgré mon insistance,
  • mes interlocuteurs à la banque avait une autre posture que de me prendre pour un couillon et un voleur en prétendant que la faute ne pouvait provenir que de ma part car la banque ne se trompait jamais,
  • la banque en question ne se pavanait pas dans des annonces commerciales en prétendant que son premier soucis était de servir ses clients. Rappelons que c’est une des obligations de la norme ISO 9001, que la banque arbore partout comme les diplômes honoris cosa d’un certain président.

Un peu gênée par a campagne de mailing, la banque m’a envoyé alors pour négocier un ami de longue date, dont je ne mettrai à aucun moment en doute la parole. Nous avons convenu alors que je n’esterai pas en justice et arrêterai toute action communicationnelle si on me rend mes deniers. Il a été également convenu que je laisse à la banque le temps nécessaire pour faire le point sur la situation.

En attendant que la banque tienne sa parole, voici donc mon dernier poste public concernant ce sujet pour tenir mes engagements vis à vis de ceux à qui j’ai écrit.

Tout d’abord, que les choses soient claires :

A aucun moment le but n’était d’essayer d’extorquer une quelconque réparation de la part de la banque. Non pas qu’un peu de beurre dans mon épinard ne me ferait pas du bien, mais le peu d’éducation qui me reste, ne me permettrait de profiter des erreurs des autres. Et de plus, il serait trop facile pour la banque de me faire taire avec quelques mailles pour masquer leurs erreurs.

En suite, si le concept de service avait un tant soit peu un sens pour cette banque, la première des choses aurait était de se soucier de ma réclamation en tant que client et de m’expliquer ce qui se passait au lieu de se terrer pendant 3 semaines et de me rejeter la faute par la suite. Mais passons et pardonnons. Par contre, la norme adoptée par cette banque exige qu’en cas de non conformité, elle se doit de résoudre le problème et de prendre des actions correctives dans les meilleurs délais. Et là, il n’y a plus de pardon possible car il s’agit d’une exigence normative du référentiel, que mes banquiers arborent si fièrement partout où ils sont. Ainsi, j’attends avec impatience de voir la mise en oeuvre par ma banque de cette procédure documentée et sa communication sur le sujet.

En attendant je réitère ici ma mise en garde :

Tant que la BNI CA n’aura pas résolu ce problème et qu’elle ne communiquera pas sur les actions correctives mises en oeuvre pour résoudre cette erreur, faites très attention car cette banque peut vous débiter des sommes que n’avez jamais utilisées de votre compte. Et il ne s’agit pas là de supputation, mais de fait avéré, tracé et enregistré.

Ainsi messieurs les banquiers, ma garde est baissée, mais mes yeux sont grands ouverts et tous mes sens sont aux aguets comme le serait n’importe quel gasy kely échaudé.



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